二手房交易復(fù)雜繁瑣，影響成交的因素眾多，讓購(gòu)房者不得不面對(duì)諸多購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)，因此才需要房產(chǎn)中介來(lái)幫助自己成交。然而不少購(gòu)房者卻有過(guò)這樣的遭遇，中介搞“一錘子買賣”，簽約后馬上“變臉”，自己理應(yīng)得到的服務(wù)也被“降級(jí)”。遇到這種情況，消費(fèi)者的安家之路不僅不能安心，更沒(méi)有安全保障。

若把簽約當(dāng)“交卷” 服務(wù)就得交“白卷”

“如果不是親身經(jīng)歷一次，我以前也不會(huì)想到，簽約后還有這么多重要的事情。”回顧去年的購(gòu)房經(jīng)歷，北京市民商女士仍然心有余悸。

去年年初，商女士通過(guò)鏈家購(gòu)買了一套二手房，原本找房、看房、簽約的過(guò)程都十分順利，可辦理物業(yè)交割時(shí)被告知：房子10年前的業(yè)主欠了一筆13000多元的供暖費(fèi)，需要補(bǔ)交后才能辦理更名。而業(yè)主章先生也覺(jué)得冤枉：“這筆錢是上一任業(yè)主欠的，自己住了10年，從來(lái)沒(méi)有欠過(guò)供暖費(fèi)。”雙方協(xié)商無(wú)果，商女士向鏈家客服做了反饋，由于鏈家“安心服務(wù)承諾”中有“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”條款，鏈家進(jìn)行了全額賠付，她這才順利搬進(jìn)新家。

但成都市民張先生就沒(méi)這么幸運(yùn)了。

去年年中，他通過(guò)成都某中介購(gòu)買了一套二手房，由于是夫妻二人共同申請(qǐng)貸款，其妻子也需要進(jìn)行銀行的面簽流程。但當(dāng)時(shí)，張先生的妻子剛在老家生產(chǎn)，身體條件無(wú)法回成都辦理，而成都的各家銀行又不認(rèn)可委托公證，最終只能以交易失敗告終，甚至惹上了違約糾紛官司。而整個(gè)過(guò)程中中介人員的“不作為”最讓他寒心，“簽約前還是‘哥’，出了問(wèn)題就變‘陌生人’，經(jīng)紀(jì)人聯(lián)系不上，客服永遠(yuǎn)在踢皮球。”

洛陽(yáng)市民陳先生也深有同感。三年前，他看中一套房子，通過(guò)一家中介公司和賣家談妥后，簽訂了《房屋買賣合同》并交了4萬(wàn)多元傭金。原以為已經(jīng)沒(méi)什么問(wèn)題，但賣家中途毀約。更讓他氣憤的是，中介公司以“他們只是撮合平臺(tái)，賣家違約與己無(wú)關(guān)”為由拒絕了他退還傭金的要求。

簽約后服務(wù)“不變味”有多重要？

一樁完整的房產(chǎn)交易過(guò)程，包括簽訂合同、辦理網(wǎng)簽、稅費(fèi)繳納、辦理過(guò)戶、批貸放款、物業(yè)交割等多項(xiàng)程序，有一項(xiàng)不能順利完成，都無(wú)法真正達(dá)成交易。因此需要中介公司和經(jīng)紀(jì)人樹(shù)立起充足的“服務(wù)意識(shí)”。

“以往人們會(huì)較多關(guān)注房產(chǎn)交易‘臺(tái)面上’的服務(wù)，如房源、價(jià)格這些，事實(shí)上，高效的預(yù)審、面簽、批貸、放款、風(fēng)險(xiǎn)保障、客訴系統(tǒng)等簽后服務(wù)，是影響交易成功與否，以及交易服務(wù)體驗(yàn)的關(guān)鍵所在。”一位從業(yè)多年的資深經(jīng)紀(jì)人指出，“而這些恰恰是市場(chǎng)上許多中介公司所欠缺的，因?yàn)閷?duì)大多數(shù)經(jīng)紀(jì)人來(lái)講，完成簽約拿到傭金是最實(shí)際的，不會(huì)去考慮費(fèi)力又不掙錢的事情。然而靠這種方式，中介公司和經(jīng)紀(jì)人是無(wú)法塑造口碑的。”

因此，良好的簽后服務(wù)是中介獲得客戶認(rèn)可的關(guān)鍵。以鏈家為例，針對(duì)簽后房產(chǎn)交易服務(wù)的痛點(diǎn)，鏈家將“物業(yè)欠費(fèi)損失先行墊付”、“漏水保固專項(xiàng)維修基金”、“稅費(fèi)精算差額補(bǔ)償”、“交易不成退代理費(fèi)”等內(nèi)容寫進(jìn)了全國(guó)標(biāo)準(zhǔn) “八大安心服務(wù)承諾”中。各城市的鏈家公司又根據(jù)本地高發(fā)問(wèn)題進(jìn)行了相應(yīng)優(yōu)化，如北京鏈家增加了“限時(shí)批貸，超期賠償”、“限時(shí)放款，超期賠償”等安心服務(wù)承諾，大幅縮短批貸放款時(shí)間。

在客服體系層面，鏈家通過(guò)建立“30124客訴響應(yīng)承諾”，來(lái)解決客戶投訴處理時(shí)效，提升客戶的服務(wù)滿意度。該承諾對(duì)鏈家的內(nèi)部客服系統(tǒng)提出了嚴(yán)格的任務(wù)指標(biāo)，即要求在客戶投訴后30分鐘內(nèi)予以響應(yīng)，在12小時(shí)內(nèi)給出解決方案，24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)90%以上的客訴結(jié)案率。2020年，全國(guó)鏈家30124指標(biāo)基本達(dá)標(biāo)，30分鐘響應(yīng)率達(dá)99.5%，12小時(shí)處理率達(dá)99.5%，24小時(shí)完結(jié)率達(dá)到95.5%;全國(guó)客訴處理質(zhì)量亦大幅提升，用戶滿意度上升至89.4%。

可在人與人強(qiáng)交互的中介服務(wù)中，制度層面的保障只是一方面，更重要的是，作為服務(wù)者的中介從業(yè)人員能夠建立足夠的“職業(yè)覺(jué)悟”，來(lái)自覺(jué)保持始終如一的服務(wù)。為此，鏈家在去年11月發(fā)布了規(guī)范房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的15條“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。作為經(jīng)紀(jì)人的作業(yè)指導(dǎo)，“綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”覆蓋了簽約前后的所有房產(chǎn)交易流程，其中也將“簽后服務(wù)”寫進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)之中，明確要求經(jīng)紀(jì)人“簽約也是服務(wù)的開(kāi)始，維持如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。同時(shí)，鏈家還會(huì)通過(guò)持續(xù)的內(nèi)部宣導(dǎo)來(lái)加強(qiáng)經(jīng)紀(jì)人的認(rèn)知。

“客戶其實(shí)對(duì)經(jīng)紀(jì)人簽約前后的態(tài)度非常敏感，如果經(jīng)紀(jì)人在簽約前后態(tài)度相差很大，對(duì)簽約后的需求不再積極主動(dòng)，客戶的感受落差就會(huì)非常大。不管之前的服務(wù)多么有品質(zhì)，好感都會(huì)在這一刻喪失殆盡。”一位鏈家銷冠表示，自己非常重視簽前簽后的客戶維護(hù)，即使在成交之后也會(huì)長(zhǎng)期進(jìn)行客戶維護(hù)，“只有等客戶搬進(jìn)了新家居住好幾年之后，都一直對(duì)經(jīng)紀(jì)人心懷感謝，仍然愿意把經(jīng)紀(jì)人當(dāng)朋友，還不斷給經(jīng)紀(jì)人介紹新朋友，這樣的服務(wù)才能稱得上是品質(zhì)服務(wù)。”