隨著生活和消費水平的提高，越來越多的家電產(chǎn)品走進人們的家庭。空調(diào)、冰箱、熱水器等家電作為高頻使用的設(shè)備，時間久了難免會出現(xiàn)故障，因此大部分企業(yè)都會提供一定的售后服務。但市面上家電品牌眾多，服務質(zhì)量也參差不齊，嚴重影響著用戶體驗。

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2月25日，以“賦能數(shù)字化 服務一個家”為主題的2023年度海爾服務平臺表彰暨數(shù)字化轉(zhuǎn)型大會在青島舉行。針對家電服務行業(yè)普遍存在的不便捷、不及時、不專業(yè)等問題，海爾智家在現(xiàn)場發(fā)布最新數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，通過服務平臺數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)用戶在線交互、智能排程派單、服務全程可視及用戶隨手評，從而為用戶提供更便捷、更及時、更專業(yè)的服務。

服務行業(yè)三大頑癥！海爾：數(shù)字化服務一次解決

來自中消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，家電投訴售后服務問題的比例常年保持高位。不少家電企業(yè)仍然存在溝通不便捷、上門不及時、服務不專業(yè)等問題，不僅嚴重影響用戶體驗，還會拉低用戶對品牌的印象分，影響品牌口碑。這也成為家電企業(yè)亟需解決的問題之一。

對此，海爾智家服務平臺相關(guān)負責人分享了一套數(shù)字化轉(zhuǎn)型新路徑。他指出，服務平臺數(shù)字化體系落地運營后，將從標準、流程、模式、機制等全方面進行升級優(yōu)化，一次解決傳統(tǒng)服務模式中的各類頑癥。

針對不及時問題，海爾智家通過大數(shù)據(jù)自動匹配，實現(xiàn)了秒級響應。用戶通過平臺發(fā)出需求后，平臺智能排程派單，以用戶為中心周邊三公里的服務師進行搶單，并建立用戶需求池及服務師資源池，快速匹配，及時響應。

針對不便捷問題，海爾智家通過平臺在線交互，保障了雙方實時溝通。以前，家電需要維修時，用戶電話預約服務后就只能被動地等著服務師上門，單向交互，溝通起來極不順暢。如今，用戶通過小程序、智家APP等數(shù)字化平臺，可以用文字、語音、視頻等與服務師直接交互，讓服務師成為用戶的專屬服務管家。

針對不專業(yè)問題，海爾智家通過課程培訓和用戶隨手評，不斷提升服務水平和質(zhì)量。數(shù)字化平臺設(shè)置了專門的課程供服務師在線學習，以保障專業(yè)水準。服務師上門服務時，標準化工單流程可視，規(guī)范和記錄服務全過程，同時，用戶可以在線評價服務師的服務質(zhì)量，系統(tǒng)依據(jù)用戶評價關(guān)聯(lián)相關(guān)節(jié)點快速解決問題，服務師可以通過創(chuàng)造用戶價值實現(xiàn)自身價值，有利于提升其歸屬感和積極性。

用戶需求不斷更新！海爾：服務模式持續(xù)升級

通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級為用戶打造全流程最佳體驗，在家電服務領(lǐng)域，海爾智家已然走在了行業(yè)前列。但這并非一朝一夕之功，背后離不開多年的探索實踐。38年來，隨著時代變遷和用戶需求更新，海爾智家不斷升級服務模式，經(jīng)歷6個發(fā)展階段，在摸索前行中持續(xù)推動用戶體驗升級。

1985年，海爾智家率先摒除陋習，制定“上門四不準”規(guī)范，開啟了家電服務元年。90年代，海爾智家首創(chuàng)多個行業(yè)服務標準，引領(lǐng)行業(yè)步入標準化服務時代。期間，“無搬運”服務解決了大家電運貨難問題，創(chuàng)行業(yè)送貨上門先例；“五個一”標準，即遞上一張名片、穿上一副鞋套、配備一塊墊布、自帶一塊抹布、提供一站式通檢服務，推進服務向標準化轉(zhuǎn)變。之后的2007年，海爾智家再次首創(chuàng)一站到位、一次就好的成套服務，以“1+5”成套服務為例，其中“1”是指一次就好，“5”是指安全測電服務、講解指導使用服務、產(chǎn)品維護保養(yǎng)服務、一站式產(chǎn)品通檢服務、現(xiàn)場清理服務。全流程一站到位的成套服務，讓成套家電的消費過程變得輕松又快速。

物聯(lián)網(wǎng)時代，海爾智家承接場景生態(tài)轉(zhuǎn)型落地。量子小店緊密圍繞用戶家生活需求，從服務家電到服務家庭，為用戶推出全屋智裝、局改微裝、衣物護理等服務，衍生出可提供家庭生活全方位服務的大生態(tài)。與此同時，海爾智家開始探索服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級之路，通過標準、流程、模式、機制的全面升級優(yōu)化，保障用戶全流程最佳體驗。

一直以來，海爾智家始終堅持以用戶需求為創(chuàng)新動力，以用戶滿意度為考量標尺，最終以全流程最佳服務樹立了用戶口碑。伴隨時代變遷，用戶需求不斷升級，服務模式也要與時俱進。未來，海爾智家將繼續(xù)圍繞用戶需求深化改革，通過創(chuàng)新迭代服務模式，為用戶帶來更美好的生活體驗。